Layanan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam menjalankan sebuah bisnis. Ini berfungsi untuk menunjukkan sikap profesional Anda saat menggeluti bisnis. Termasuk bagaimana cara Anda untuk menangani keluhan pelanggan. Hal ini juga ditekankan dalam standar ISO 9001:2015 Klausul 8.2.1.
Dengan penanganan yang tepat pastinya para pelanggan pun akan kembali datang dan memilih produk yang Anda tawarkan.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Sudah banyak bukti berbagai bisnis bisa sukses dengan mengajarkan para karyawan mereka untuk menangani keluhan pelanggan dengan baik agar mereka merasa puas.
Penangan pelanggan bisa dilakukan baik oleh staff maupun customer service. Berikut ini kami selaku Konsultan ISO 9001 akan memberikan beberapa cara menangani keluhan pelanggan yang bisa dilakukan.
1. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik
Saat pelanggan mengutarakan keluhan, tentu hal pertama yang diharapkan yaitu pendapat atau komplain mereka didengarkan. Sejumlah pelanggan mempunyai cara berbeda untuk mengutarakan keluhannya.
Ada yang cenderung melankolis dan biasa saja, namun ada pula yang marah dan berlebihan. Jika ada pendengar yang baik, tentu ini menjadi salah satu cara agar emosi pelanggan bisa lebih reda dan mereka menjadi lebih tenang.
2. Meminta maaf
Cara menangani keluhan pelanggan berikutnya yaitu mengurakan penyesalan Anda dengan permintaan maaf yang tulus. Mungkin saja pelayanan maupun produk yang Anda tawarkan belum memenuhi ekspektasi customer. Apalagi jika Andalah orang yang bersalah, maka Anda perlu meminta maaf dahulu.
Akan tetapi, jika yang bersalah adalah pelanggan, maka Anda bisa membuat mereka untuk menyadarinya. Anda harus meneliti siapa sebenarnya yang bersalah. Ketika meminta maaf, pastikan Anda berempati kepada mereka. Bayangkan jika Anda yang berada di posisi pelanggan tersebut. Dengan berempati serta mengutarakan bahwa Anda memahami masalah mereka, tentu situasi tersebut bisa mendingin dan masalah bisa terselesaikan.
3. Ketahui permasalahan secara detail
Komplain seringkali bersifat tidak terperinci dan general. Seperti produk yang jelek, kecewa dengan mutu, atau barang bermasalah. Agar Anda bisa memahami masalah sebenarnya, maka Anda perlu memastikan detail masalah yang ada dengan menelusuri kesalahan yang mereka ungkapkan. Semakin detail duduk masalah yang Anda ketahui tentu Anda akan semakin mudah untuk memberikan solusi terbaik untuk kedua belah pihak.
4. Memberi solusi terbaik
Cara menangani keluhan pelanggan dapat dengan menawarkan beberapa solusi seperti memberikan ganti produk serupa yang baru secara gratis, memberikan voucher atau diskon belanja untuk pembelian selanjutnya atau memberikan ganti uang.
Apabila keluhan pelanggan merupakan persoalan pelayanan yang diberikan, maka Anda bisa berjanji untuk meningkatkan sistem pelayanan yang lebih baik. Janjikan pada customer bahwa Anda akan berusaha sepenuhnya dalam membantu menyelesaikan masalah yang ada.
5. Melakukan follow up
Anda bisa memberikan kabar kepada customer mengenai perkembangan yang Anda lakukan, seperti produk pengganti yang sudah dikirim atau masih dikerjakan.
Anda juga bisa menanyakan apakah produk pengganti dari Anda sudah diterima dan apakah mereka merasa puas. Sehingga, ini akan meminimalisir resiko keluhan susulan dari customer.
6. Mencatat keluhan untuk evaluasi
Anda juga perlu mencatat semua keluhan pelanggan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas layanan maupun produk yang Anda tawarkan.
7. Mengucapkan terimakasih
Menangani keluhan pelanggan juga perlu dilakukan dengan ucapan terimakasih atas keluhan yang diutarakan tersebut. Karena dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan memberikan informasi terkait produk yang dijual.
Itulah ulasan mengenai cara menangani keluhan pelanggan yang perlu dilakukan dalam menjalankan sebuah bisnis.
Dengan adanya keluhan ini justru akan menjadi bahan evaluasi bagi Anda untuk meningkatkan pelayanan maupun kualitas produk dengan lebih baik.
Agar Anda dapat mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai penanganan keluhan pelanggan, silahkan download prosedur penanganan keluhan pelanggan yang sudah disiapkan oleh salah satu Konsultan ISO 9001 kami
DOWNLOAD PROSEDUR MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
DOWNLOAD FORMULIR MONITORING KELUHAN PELANGGAN
Terimakasih,
Salam Semangat,
Alief Maulana Ilyas
Multiple Training & Consulting
Konsultan ISO (ISO 9001, 14001, 45001, 37001, 21001)
Email : konsultan@multiple.co.id
Telp. 021 3890 1773
Whatsapp : 0816888476
www.multiple.co.id
